Tickets

Os tickets são a camada humana de gestão de trabalho que assenta sobre as suas centrais — o local onde a investigação, a atribuição, a discussão e a resolução acontecem de facto. Onde um evento é um sinal detetado por máquina, um ticket é o espaço de trabalho que a sua equipa possui: quem está a tratar dele, o que foi tentado e como termina.

Conceito de Tickets

As suas centrais geram eventos automaticamente — um corte de rede, um limite de sobreprodução, um logger que perde a sua fonte. Esses eventos são deliberadamente leves: registam o que foi detetado, onde, quando e com que gravidade. Não são o local certo para acompanhar o trabalho que se segue.

Um ticket é esse seguimento. Abre um ticket para investigar um problema, entregá-lo a um colega, reunir notas e conclusões num único fio, ligar os componentes e eventos que lhe dizem respeito e fechá-lo assim que a situação estiver resolvida. Cada alteração é registada, pelo que, meses mais tarde, pode reconstituir exatamente o que aconteceu e quem fez o quê.

Eventos vs. Tickets

Um evento é um sinal detetado, normalmente automático e de leitura apenas enquanto registo. Um ticket é a história humana à sua volta: triagem, atribuição, comentários e resolução. Os dois estão ligados para que o sinal e o trabalho de o resolver se mantenham conectados. O título e a descrição de texto livre que os eventos mais antigos tinham estão a ser descontinuados a favor dos tickets — encare o evento como o desencadeador e o ticket como o espaço de trabalho.

Os tickets são um sub-recurso da central: cada ticket pertence a uma central, e o seu acesso a ele segue a sua função nessa central, em vez de uma configuração separada.

O Que um Ticket Contém

Um ticket reúne tudo sobre uma peça de trabalho numa única vista:

Título e descrição — um cabeçalho curto mais a narrativa completa do que está a ser tratado.
Categoria — que tipo de trabalho é este (ver abaixo), para que os tickets possam ser filtrados e triados por tipo.
Estado — onde o trabalho se encontra no seu ciclo de vida.
Responsável — a única pessoa responsável pelo ticket. A reatribuição é registada.
Cronograma — uma hora de início e de fim opcionais para o trabalho, a par dos carimbos temporais automáticos de criação, atualização e encerramento.
Comentários — uma discussão em fio onde a equipa resolve o problema.
Menções — traga um colega para um ticket com uma @menção; este é notificado e acompanhado.
Ligações — conexões aos eventos, a outros tickets e aos componentes que este trabalho toca.
Histórico de atividade — um historial completo e automático de cada alteração feita ao ticket.

Tickets do sistema

Alguns tickets são abertos automaticamente pela plataforma, e não por uma pessoa. Comportam-se como qualquer outro ticket — pode comentá-los, atribuí-los e fechá-los — mas são assinalados como gerados pelo sistema, para que perceba num relance que trabalho a plataforma colocou em fila para si.

Categorias de Tickets

Cada ticket tem uma categoria para que a sua equipa possa ordenar e triar o trabalho pelo tipo de problema que representa:

Categoria	Utilize-a para
Manutenção	Manutenção e conservação planeada ou de rotina
Defeito	Um componente avariado ou uma falha de equipamento
Comunicação	Problemas de conectividade ou de aquisição de dados com uma fonte
Corte	Trabalho associado a uma paragem de produção da rede ou externa
Ambiental	Condições provocadas pelo tempo, sujidade, sombreamento ou pelo meio envolvente
Informativo	Um registo mantido para conhecimento, sem ação necessária
Geral	Qualquer coisa que não se enquadre nas categorias acima

Ciclo de Vida do Ticket

Um ticket percorre uma sequência de estados clara para que todos vejam onde o trabalho se encontra:

Aberto — criado e à espera da triagem inicial.
Detetado — o problema subjacente foi identificado e confirmado.
Em curso — alguém está ativamente a tratar dele.
Fechado — o trabalho está concluído e a situação está resolvida.

Um ticket fechado pode ser reaberto se o problema voltar, de modo que um problema recorrente mantém todo o seu historial junto, em vez de gerar um ticket novo e desconectado de cada vez. O encerramento e a reabertura são ambos registados no histórico de atividade, juntamente com quem o fez e quando.

Comentários e Menções

O fio de discussão é onde a resolução de problemas acontece de facto. Quem quer que esteja a tratar de um ticket pode:

Comentar para registar conclusões, decisões e próximos passos.
Editar ou eliminar os seus próprios comentários — os comentários editados e eliminados são assinalados, em vez de alterados silenciosamente, para que o rasto se mantenha honesto.
Mencionar um colega com @ para o trazer para o ticket. A plataforma acompanha quem foi mencionado, por quem e quando, e notifica o utilizador mencionado.

O ticket também regista que utilizadores foram notificados sobre ele e quais o viram, para que saiba se as pessoas certas estão a par de um problema em aberto.

Ligar o Panorama Geral

Um ticket raramente está sozinho. Pode ligá-lo ao resto da plataforma para que o contexto acompanhe o trabalho:

Ligações a eventos — referencie os eventos que desencadearam o trabalho ou que lhe dizem respeito. Um evento de corte de rede e o ticket de manutenção para o corrigir mantêm-se associados.
Ligações a tickets — referencie outros tickets, para que o trabalho relacionado ou dependente seja fácil de navegar.
Ligações a componentes — anexe as partes específicas da central a que o ticket diz respeito (um logger, inversor, GAK, string, contador de injeção ou sensor de irradiação) e pesquise os componentes da central para encontrar o correto. Este é o mesmo modelo de ligação usado pelos eventos, de modo que a vista de avaliação de componentes e o ticket se mantêm consistentes.

Comece a partir de um evento

Quando um evento precisa de investigação ou de uma correção, abra um ticket e ligue-lhe o evento. O evento permanece o registo objetivo do que a plataforma detetou; o ticket carrega o responsável, a discussão, as menções, as ligações a componentes e todo o historial do trabalho.

Histórico de Atividade

Cada ticket mantém um histórico de atividade automático — uma auditoria cronológica de tudo o que lhe aconteceu. Nunca tem de o manter à mão; a plataforma regista cada ação à medida que ocorre:

Criação, encerramento, reabertura e eliminação.
Alterações de título, descrição, categoria e estado — capturadas com o valor anterior e o novo.
Atribuição, reatribuição e remoção de atribuição.
Comentários adicionados, editados ou eliminados, e utilizadores mencionados.
Componentes ligados ou desligados, e eventos ou outros tickets referenciados ou desreferenciados.

Este histórico é a fonte de verdade do ticket para efeitos de responsabilização: disputas de garantia, auditorias e revisões pós-incidente apoiam-se nele, e não pode ser reescrito discretamente a posteriori.

Encontrar e Rever Tickets

Os tickets são conservados como um registo de longo prazo para que possa gerir o trabalho do dia a dia e rever o historial mais tarde:

Listar e filtrar — percorra os tickets das centrais a que tem acesso, filtrados por central, categoria, estado ou responsável, e ordenados para fazer sobressair os mais recentes ou mais urgentes primeiro.
Vista de detalhe — abra qualquer ticket para ver a sua descrição, comentários, eventos e componentes ligados, o acompanhamento de notificações e de visualizações, e o histórico de atividade completo.
Registo histórico — os tickets fechados mantêm-se disponíveis, conservando intacta toda a história do trabalho passado e dos problemas recorrentes.

Acesso e Permissões

Os tickets são um sub-recurso da central, pelo que o acesso segue a sua função de trabalho na central principal — e não uma configuração separada por ticket. Quem quer que possa ver uma central pode ler os seus tickets. Para além disso, a plataforma distingue a responsabilidade técnica da comercial:

Funções técnicas — os Operadores e os Technical Managers (e as funções de organização equivalentes) obtêm a administração completa de tickets: criar, editar, atribuir, comentar, fechar, reabrir e eliminar.
Asset Manager (Commercial) pode ler e criar tickets, mas não os pode fechar, reabrir ou eliminar — supervisão comercial sem alterar o estado de resolução técnica.
Visualizadores podem ler os tickets, mas não os alterar.

Os cooperantes que detenham a função de trabalho necessária numa central partilhada estão incluídos nos mesmos termos. Consulte o Sistema de Permissões para o modelo de funções completo.

Funcionalidades Relacionadas

Eventos — os sinais detetados por máquina que os tickets são abertos para investigar e resolver
Avaliação de Componentes — a vista de saúde por componente a que os tickets se ligam
Sistema de Permissões — as funções de trabalho que regem quem pode ler, criar e administrar tickets
Relatórios — documentação periódica que se apoia em problemas resolvidos e perdas de produção